 |
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Pexels.com/Tim Douglas) |
Kepuasan pelanggan adalah keadaan di mana konsumen merasa senang dan puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh sebuah bisnis.
Hal ini dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kemungkinan konsumen untuk kembali membeli produk atau menggunakan layanan dari bisnis yang sama di masa depan.
Pentingnya kepuasan pelanggan dalam bisnis tidak bisa diabaikan. Konsumen yang puas cenderung memberikan ulasan positif dan merekomendasikan bisnis kepada teman dan keluarga.
Baca juga: 10 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
Hal ini dapat membantu bisnis untuk membangun reputasi positif dan meningkatkan jumlah pelanggan baru.
Sebaliknya, konsumen yang tidak puas dapat menyebarkan ulasan negatif dan memberikan dampak yang buruk pada reputasi bisnis. Hal ini dapat menyebabkan bisnis kehilangan pelanggan dan pendapatan.
Oleh karena itu, bisnis harus berusaha untuk memastikan bahwa pelanggan merasa senang dan puas dengan produk atau layanan yang mereka berikan.
Baca juga: Pengertian Modal Kerja dan Modal Investasi Beserta Contohnya
Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan
Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas dengan produk tersebut.
