 |
Pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli (pexels.com/Andrea Piacquadio) |
Pengertian kepuasan pelanggan adalah keadaan ketika konsumen merasa senang dan puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh penjual atau pelaku bisnis.
Kepuasan tersebut dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan memungkinkan konsumen untuk kembali membeli produk atau menggunakan layanan dari bisnis yang sama di kemudian hari.
Baca juga: 5 Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan
Pentingnya kepuasan pelanggan dalam bisnis tidak bisa diabaikan. Konsumen yang puas cenderung memberikan ulasan positif dan merekomendasikan produk kepada orang lain.
Hal ini dapat membantu bisnis untuk membangun reputasi positif dan meningkatkan jumlah pelanggan baru.
Baca juga: 6 Cara Mendapatkan Uang dari Google, Efektif di Tahun 2023
Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli
Berikut ini adalah beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli.
1. Menurut Park dalam (Irawan 2021:54)
Mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
2. Menurut Kotler dan Keller (2016:33)
Satisfaction reflects a person’s judgment of a product's perceived performance in relationship to expectations. If performance falls short of expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted.
Artinya:
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi, pelanggan senang.
3. Menurut Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016)
Menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa.
Baca juga: Pengertian Modal Kerja dan Modal Investasi Beserta Contohnya
4. Menurut Tjiptono (2014:353)
Mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa.
5. Menurut Danang Sunyoto (2015: 140)
Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.
Baca juga: 10 Pengertian Sistem Akuntansi Menurut Para Ahli
6. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013: 181)
Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.
7. Menurut Nugroho dalam Purnomo Edwin Setyo (2017)
Menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan.
8. Menurut Richard Oliver (Barnes, 2003: 64)
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Baca juga: 7 Pengertian Hutang Jangka Panjang Menurut Para Ahli
9. Menurut Windasuri & Hyacintha (2016:64)
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
10. Menurut Fatihudin & Firmansyah (2019)
Kepuasan pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima.
