 |
| customer journey mapping (zendesk) |
Customer journey mapping dalam penjualan di media sosial adalah sebuah peta visual yang menggambarkan perjalanan seorang pelanggan dari pertama kali mereka mengetahui produk atau merek hingga memutuskan untuk membeli atau melakukan tindakan lainnya.
Peta ini memberikan gambaran yang komprehensif tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek di berbagai titik kontak, terutama di media sosial.
Elemen Penting dari Customer Journey Mapping
1. Tahapan Perjalanan Pelanggan
Awareness (Kesadaran): Pelanggan pertama kali mengetahui tentang produk atau layanan melalui iklan, postingan media sosial, atau rekomendasi dari teman.
Consideration (Pertimbangan): Setelah mengetahui, pelanggan mulai mencari informasi lebih lanjut, membandingkan produk, dan membaca ulasan. Ini bisa termasuk melihat konten yang dibagikan di media sosial.
Decision (Keputusan): Pada tahap ini, pelanggan siap untuk membuat keputusan pembelian. Mereka mungkin mengunjungi halaman produk, melihat tawaran, atau berinteraksi langsung dengan brand.
Purchase (Pembelian): Pelanggan melakukan pembelian, baik melalui media sosial langsung atau mengunjungi situs web.
Post-Purchase (Pasca Pembelian): Setelah pembelian, pelanggan dapat memberikan umpan balik, membagikan pengalaman mereka di media sosial, atau berinteraksi lebih lanjut dengan merek.
2. Touchpoints (Titik Kontak)
Titik kontak adalah semua interaksi antara pelanggan dan merek, yang dapat terjadi di berbagai platform media sosial, termasuk iklan, postingan, komentar, DM (Direct Message), dan pengalaman pengguna di situs web atau aplikasi.
3. Emosi dan Perasaan
Pemetaan perjalanan pelanggan juga mencakup pemahaman tentang emosi dan perasaan yang dialami pelanggan di setiap tahap.
Pemetaan ini membantu bisnis untuk lebih memahami bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengatasi kekhawatiran yang mungkin muncul.
4. Hambatan dan Kesempatan
Menganalisis potensi hambatan yang mungkin dihadapi pelanggan di setiap tahap perjalanan dapat membantu bisnis menemukan kesempatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memfasilitasi proses penjualan.
Manfaat Customer Journey Mapping
1. Memahami Pelanggan:
Memberikan wawasan yang lebih dalam tentang kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan, sehingga bisnis dapat mengoptimalkan strategi pemasaran dan penjualan.
2. Personalisasi
Membantu dalam menciptakan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan, dengan menyasar konten dan penawaran yang sesuai dengan tahap perjalanan mereka.
3. Meningkatkan Engagement
Memungkinkan bisnis untuk menciptakan konten yang lebih relevan dan menarik, sehingga meningkatkan tingkat keterlibatan di media sosial.
4. Optimisasi Proses Penjualan
Dengan memahami perjalanan pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi dan mengatasi area yang perlu diperbaiki, sehingga meningkatkan konversi dan penjualan.
